8月25日，青岛广播电视台“正在新闻”报道了一起消费者在社交平台上发帖的事件。该消费者称，8月23日通过外卖平台在海底捞火锅呼和浩特五塔寺小学店下单时，询问商家能否将套餐中的肥牛和蟹棒更换成蔬菜，却收到了含有侮辱性词汇的回复。
消费者表示，涉事门店经理已在8月25日登门道歉，并携带水果、牛奶作为补偿，还为该笔订单进行了免单处理。门店经理解释说，门店的账号在23日被非法登录，直到当天晚上才发现异常。
海底捞官方回应称，账号异常，将彻查全貌，坚决追究相关责任。海底捞相关负责人也表示，将彻查全貌，对任何涉嫌违规操作、损害顾客权益的行为，坚决追究相关责任。
截至2025年6月30日，海底捞品牌共经营1363家餐厅。2025年上半年，海底捞实现营业收入207.03亿元，净利润17.55亿元。其中，外卖收入为9.28亿元，同比增长了59.73%，占收入的比例为4.48%。上半年，海底捞外卖业务收入增长近60%。除了传统火锅外卖，主打“一人食”场景的海底捞“下饭火锅菜”外卖增长迅速，上半年贡献超过55%的外卖收入。